دانلود رایگان خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می
دانلود رایگان
مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندیعنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایتمندی
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 50
توضیحات
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاصی برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (عابدیان، 1384، ص 22).
از نظر کاتلر خدمت عبارتند از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد. هر آن چیزی که سازمان به بازار عرضه کند گاه همراه خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد (کاتلر[1]، 1384، ص506). فرآیندی مشتمل بر مجموعه ای از فعالیتهای کمابیش ناملموس است که به طور طبیعی- اما نه لزوماً همیشگی- در تعاملات بین مشتریان و کارکنان یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد (منوریان و همکاران، 1387، ص16). خدمت عبارتست از انجام اموری که مجموعه ای از مزایا را برای مشتریان یا ارباب رجوع عرضه می کند. (سیمونز[2] ،1382 ،ص53) .
کیفیت مجموعه خصوصیات و ویژگی هایی است که نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کند ، کیفیت چیزی است که با نیازهای مشتریان متناسب باشد و قیمتی معقول داشته باشد نه بهترین چیزی که با پول بتوان خرید . کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع به ترتیبی که برای تمامی طرف ها پدید آورنده ارزش باشد کیفیت یعنی پیشی گرفتن از انتظارات مشتری ، کیفیت یعنی تناسب با مقصود ، کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات ، کیفیت یعنی خرسند کردن مشتری ، کیفیت یعنی بدون نقص بودن ، کیفیت یعنی هر چیزی که مشتری را راضی کند . کیفیت یک مفهوم پایه است که باید درک و حس شود (کیفیت نوعی ادارک است که برای همه چیز و همه کس است). کیفیت بخشی از زندگی است و در نهایت کیفیت یعنی تأمین مستمر انتظارهای توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع ، فروشندگان ، توزیع کنندگان ، مدیران و مشتریان (کاتلر ،1384).
1- Kotler
2- Simones
فهرست مطالب
- کیفیت خدمات.
- تعریف کیفیت خدمات.
- مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.
- مدل سروکوال.
- محاسن استفاده از مدل سروکوال.
- ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان.
- تحلیل شکاف.
- رضایتمندی.
- تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.
- دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت.
- مفهوم رضایت.
- رضایت مشتری.
- مزایای رضایت مشتری.
- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان.
- شاخص رضایت مشتری.
- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا.
- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا.
- مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس.
- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.
- روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.
- مدلكانو.
- مدل فورنل.
- مدل اسكمپر.
- پیشینه تحقیق.
- پیشینه در داخل.
- پیشینه در خارج.
- منابع فارسی.
- منابع انگلیسی
دریافت فایل
جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید
|
کیفیت خدمات و رضایتمندی
مبانی نظری
کیفیت خدمات
رضایتمندی
مقاله
پاورپوینت
فایل فلش
کارآموزی
گزارش تخصصی
اقدام پژوهی
درس پژوهی
جزوه
خلاصه
جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات | …
انباره داده‌ها، هوش تجاری و سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری مجید گلپایگانی عضو گروه تخصصی ...
نحوه نوشتن مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه و …
بررسی اهداف، مبانی نظری و تجربی تحقیق و ... تالیف و چاپ کتاب; خدمات ... مبانی نظری و پیشینه ...
اطلاعات و دانش شناسي در قرن 21 - معرفي پايان نامه …
اطلاعات و دانش شناسي در قرن 21 - معرفي پايان نامه هاي علم اطلاعات و دانش شناسي - علم اطلاعات و ...
پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات | وبلاگ 24
پست ' پیشینه و مبانی نظری کیفیت ... و مبانی نظری کیفیت خدمات. ... نظری تحقیق کیفیت خدمات , ...
edu.irandoc.ac.ir - وب سایت آموزش ایرانداک
توضیحات: سرفصل و محتواي دوره: این کارگاه در دو بخش ارائه می‌شود بخش نظری، شامل مباحثی ...
مرگ مغزي(پردازش فقهي ـ حقوقي) - مرکز فقهی ائمه …
(71) ساقه و قشر مغز توأماً، به صورت دائمی از بین رفته باشد و این امر توسط معاینات دقیق تخصصی و ...
نحوه نوشتن مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه و …
بررسی اهداف، مبانی نظری و تجربی تحقیق و ... تالیف و چاپ کتاب; خدمات ... مبانی نظری و پیشینه ...
جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات | …
انباره داده‌ها، هوش تجاری و سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری مجید گلپایگانی عضو گروه تخصصی ...
جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات | …
انباره داده‌ها، هوش تجاری و سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری مجید گلپایگانی عضو گروه تخصصی ...
مرگ مغزي(پردازش فقهي ـ حقوقي) - مرکز فقهی ائمه …
(71) ساقه و قشر مغز توأماً، به صورت دائمی از بین رفته باشد و این امر توسط معاینات دقیق تخصصی و ...
وب سایت آموزش ایرانداک - edu.irandoc.ac.ir
توضیحات: سرفصل و محتواي دوره: این کارگاه در دو بخش ارائه می‌شود بخش نظری، شامل مباحثی ...
مبانی و معیارهای پیشرفت انسانی از دیدگاه اسلام - …
مبانی و معیارهای پیشرفت انسانی از دیدگاه اسلام - بخش اول اهداف پیشرفت انسانی در اسلام
اقتصاد مقاومتی - تعریف اقتصاد مقاومتی
"اقتصاد مقاومتی" اصطلاحی است که این روزها نقل محافل خبری و اقتصادی کشور شده و بسیاری آن را ...
وب سایت آموزش ایرانداک - edu.irandoc.ac.ir
توضیحات: سرفصل و محتواي دوره: این کارگاه در دو بخش ارائه می‌شود بخش نظری، شامل مباحثی ...
آب های عمیق - سیاست و تاریخ
احمدی نژاد رفت اما دردها و رنجهای بیشماری به میراث گذاشت که سالها تدبیر و مجاهدت و فداکاری ...
Brannen, P., Batstone, E., Fatchett, D., and ... - isihome.ir
... مبانی نظری و پیشینه ... و بالارفتن کیفیت و همچنین ... و پیشینه تحقیق ...
دانلود مقالات عمران و معماری و ساختمان
خیلی ها می گویند امکان ندارد … افزودنی های تبدیل گچ به سیمان. بهترین مهندسین شیمی و عمران ...
آب های عمیق - سیاست و تاریخ
احمدی نژاد رفت اما دردها و رنجهای بیشماری به میراث گذاشت که سالها تدبیر و مجاهدت و فداکاری ...
پیشینه ی علمی دکتر حسین شاره
مشخصات فردي: نام و نام خانوادگي: حسین شاره. ميزان تحصيلات: دكتراي تخصصی (Ph.D) روانشناسی بالینی
روش تحقیق
پیشینه نظری. تحقیق از نظر اصطلاحی یعنی رسیدگی کردن به کنه مطلبی پی بردن است. و از نظر لغوی به ...
مبانی و معیارهای پیشرفت انسانی از دیدگاه اسلام - …
مبانی و معیارهای پیشرفت انسانی از دیدگاه اسلام - بخش اول اهداف پیشرفت انسانی در اسلام
اقتصاد مقاومتی - تعریف اقتصاد مقاومتی
"اقتصاد مقاومتی" اصطلاحی است که این روزها نقل محافل خبری و اقتصادی کشور شده و بسیاری آن را ...
دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری کیفیت خدمات …
... پیشینه تحقیق و مبانی نظری کیفیت خدمات ... دانلود فایل پیشینه تحقیق و مبانی نظری کیفیت ...
پایان نامه ارشد مدیریت …
مشاوره پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و رساله دکتری مدیریت و مهندسی صنایع به قلم توانمند ...