بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در - دانلود رایگان
دانلود رایگان پایان نامه بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)
دانلود رایگان
| بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) 1-1-مقدمه مشتری، یکی از عوامل مهم محیطی برای هر سازمان است. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند، یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. امروزه این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. مشتری در واقع کسی است که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را یکی از مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتی برشمرده و لزوم پایبندی و همبستگی پایدار مدیران عالی را به جلب رضایت مشتریان، پیش شرط اصلی موفقیت آنها و سازمان تلقی کرده اند. امروزه تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتري و افزايش رضايتمندي او هستند، اين مساله به خصوص در بانك ها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند، اهميت ویژه ای دارد (علی محمدی،1381). بانك موسسه اي است مشتري مدار كه بايد به جلب و جذب مشتري و همچنين افزايش رضايت مشتريان و حفظ مشتري اقدام نمايد. چرا که مشتري سرمايه اصلي بانك است، بدون مشتري بانك بي معنا است و نمي تواند به حيات خود ادامه دهد. نقش بانك ها در جذب سپرده ها و اعطای تسهیلات آن چنان با طبع اقتصادی و اجتماعی جوامع سازگار بوده است كه اینك پس از گذشت سال ها از عمـر نظام بانكی این سیستم بصورت یك زیر مجموعه بسیار حیاتی و ضروری از نظام اقتصادی كشورها و توسعه پایدار درآمده است. بطوری كه امروزه نقش نظام بانكی در مجموعه سیستم اقتصادی كشورها به عنوان عامل اصلی توسعـه پایدار غیرقابل انكار است و به تعبیری می توان گفت نظام بانكی قلب توسعـه اقتصادی است. امروزه نیاز مردم به خدمات بانكی بیش از پیش در حال افزایش است. در این رابطه مردم انتظار خدمت سریعتر و بیشتر از بانك ها دارند (شریعتی، 1389). از طرفی امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزاي مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک هاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار هستند توجه ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند. این امر ماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه هاي اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه هاي اقتصادي در جهت بدست آوردن سهم بیشتري از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته هاي مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته هاي ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم هاي اقتصادي، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندي سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتري چه می خواهد و سپس در جستجوي وسیله تحقق آن برآمد. بانک ها با ارائه مزایاي متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوي استفاده از تکنولوژي سریع و در جهت برآورده کردن نیازهاي در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداري و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییري که بانک ها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوي تجدید نظر در نگرششان به سوي رضایت مشتري و بهینه سازي کیفیت خدمات سوق می دهد (حسینی و قادری، 1389). در نظام بانکی که مشتریان محور اصلی هستند، در واقع همه کارها براي طلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضاي رقابتی بین بانکی امروز، بانک هایی موفق ترند که با آگاهی از نیاز مشتریان خود علاوه بر برآورده سازي نیاز امروز آنها قادر به پیش بینی نیازهاي آتی آنان نیز باشد تا بتوانند رضایت بیشتر و در نتیجه وفاداری مشتریان را بدست آورند. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد سازمان بتواند انتظارات مشتري را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. در واقع رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸3). در این مطالعه با استفاده از مدل سروپرف، به بررسی و سنجش کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندي(رتبه بندی) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) پرداخته شد. بديهي است شناخت و بررسي کیفیت خدمات باعث افزايش میزان رضایتمندی و در نهایت جذب مشتري در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران می گردد. 1-2-ضرورت مطالعه مشتري، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاري اقتصادي مي باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدي ترین عامل کسب رضایت و وفاداري مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهاي مشتري طرح ریزي نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندي ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوري اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاري می رساند. یافته ها نشان می دهند که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت يا موسسه، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان براي تامین نیازهاي خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندي تمام براي سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (فتحیان و همکاران، 1388). امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابت امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت وی در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است. مشتری یکی از مهمترین افراد برای بانک به حساب می آید ایجاد روابط مناسب کارکنان بانک با مشتریان موجب رضایت مشتریان خواهد شد و رضایت خاطر مشتریان نیز موجب وفادارای آن ها به بانک خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار به بانک گردد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و مشتری سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد. بنابراین بانک مهر ایران مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و ارایه خدمات، در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت. 1-3-اهداف مطالعه - بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بانک مهر ایران - بررسی ارتباط بین اطمینان به بانک و رضایت مشتریان بانک - بررسی ارتباط بین عوامل محسوس بانک و رضایت مشتریان از بانک - بررسی ارتباط بین اعتماد بانک و رضایت مشتریان - بررسی ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتریان بانک - بررسی ارتباط بین همدلی سازمانی و رضایت مشتریان بانک -رتبه بندی عوامل پنج گانه مدل سروپرف (عبارت از اطمینان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی و همدلی) - رتبه بندی شاخص های عامل اطمینان - رتبه بندی شاخص های عامل عوامل محسوس - رتبه بندی شاخص های عامل اعتماد - رتبه بندی شاخص های عامل پاسخگویی - رتبه بندی شاخص های عامل همدلی 1-4-فرضیات مطالعه چکیده1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-مقدمه. 3 1-2-ضرورتمطالعه. 6 1-3-اهدافمطالعه. 8 1-4-فرضیاتمطالعه. 9 1-5-تعاریف و مفاهیم. 9 1-5-1-مشتری.. 9 1-5-2-رضایت مشتری.. 10 1-5-3-اندازهگیريمیزانرضایتمشتریان و مدل کانو. 14 1-5-4-مفهومخدمات و ویژگی های آن. 16 فصلدوم: مروریبرمطالعاتانجامشده 2-1-مطالعاتداخلی.. 21 2-2-مطالعاتخارجی.. 30 فصلسوم: تئوریوروشپژوهش 3-1-مقیاسکیفیتخدماتسروکوآل. 34 3-2-مدلارزیابیکیفیتسروپرف(SERVPERF). 37 3-3- آزمونهمبستگیپیرسون. 40 3-4- آزمون فریدمن.. 43 3-5-مقیاس هاي اندازه گيري نگرش... 43 3-6-نوعروشتحقیق.. 45 3-7-روشگردآوریاطلاعات... 45 3-8-روشنمونهگیری.. 46 3-9-روشتجزیهوتحلیلاطلاعات... 47 فصلچهارم: تجزیهوتحلیلنتایج 4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49 4-2-توزیعفراوانیوسطوحرضایتمندیمشتریانازکیفیتخدماتبانکقرضالحسنهمهرایران 51 4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان 52 4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون. 53 4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول. 53 4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54 4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54 4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55 4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم. 55 4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56 4-5-نتیجهگیری.. 57 4-6-نتایجتحلیلرگرسیونچندگانه. 58 4-7-رتبهبندیعواملپنچگانهتشکیلدهندهمدلسروپرف... 60 4-8-رتبهبندیشاخصهایمعیارعواملمحسوس... 62 4-9- رتبهبندیشاخصهایمعیاراعتماد. 63 4-10- رتبهبندیشاخصهایمعیارپاسخگویی.. 64 4-11- رتبهبندیشاخصهایمعیاراطمینان. 64 4-12- رتبهبندیشاخصهایمعیارهمدلی.. 65 4-13- رتبهبندیتمامشاخصهایمدلسروپرف... 66 فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات 5-1- خلاصهمطالب... 70 5-2-نتیجهگیریوپیشنهادات... 72 منابع منابع فارسی.. 77 منابع انگلیسی.. 80 چکیده انگلیسی 83 دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |